Почему call-центр банка считает, что 8 утра в субботу — идеальное время для «заботы»?
Вы никогда не задумывались, что у банков свое, альтернативное представление о реальности? Особенно о том, как течет время. Для нас, простых смертных, субботнее утро – это святое. Это время, когда можно выключить все будильники, перевернуться на другой бок и с чувством глубокого морального удовлетворения слушать, как за окном шумит дождь или сосед сверлит стену.
Но для сотрудника call-центра крупного банка суббота – это не время для сна. Это идеальный, выверенный по секундам стратегический момент для проявления заботы.
И вот он, звонок. В 8:03. Телефон вибрирует так, будто сейчас взорвется. Первая мысль: «Пожар? С работы?». Сердце выскакивает из груди. Вы хватаете трубку и слышите бодрый, как будто он уже выпил тройной эспрессо, голос:
— Доброе утро! Меня зовут Анастасия, я ваш персональный менеджер / специалист Службы клиентской поддержки / ангел-хранитель вашего финансового благополучия! У нас для вас специальное предложение!
И тут начинается когнитивный диссонанс. Мозг, еще не отделивший сон от яви, пытается сложить пазл. Персональный менеджер. Суббота. 8 утра. Эти понятия в одной вселенной не уживаются. Настоящая забота – это молчаливое и исправное начисление кэшбэка, а не звонок с «заботливым» предложением оформить кредитку под 30% годовых.
Это высшая форма неуважения, приправленная сиропом сладких слов. Банк, которому вы доверили свои кровные, заявляется к вам в дом (виртуально) в тот единственный момент, когда вы пытаетесь забыть о его существовании. Он бесцеремонно будит вас, прикидываясь, что печется о вашем благополучии, а на деле пытается впарить вам очередную бесполезную опцию.
Это как если бы ваш участковый врач в воскресенье в 7 утра звонил в дверь с криком «Срочно!» и, когда вы в панике ее открывали, предлагал купить у него кастрюльный набор.
Что делать? Как попытаться остановить этот беспредел?
Инструкция из 3 шагов для тех, кто хочет поспать в субботу.
- Метод «Испортить им статистику». Не ведитесь на сладкие речи. Как только слышите бодрый голос и фразу «персональный менеджер / специальное предложение», не вдаваясь в детали, вежливо, но твердо говорите: «Меня не интересуют никакие дополнительные услуги и предложения. Внесите, пожалуйста, пометку в мою базу данных как клиента, который отказывается от всех рекламных рассылок и звонков». И кладите трубку. Главное – донести мысль об отказе. Иногда это срабатывает.
- Метод «Прямой удар». Если сил вежливость проявлять нет, а раздражение зашкаливает, можно ответить в их же стиле. На вопрос «У вас есть 2 минуты?» бодро ответить: «А у вас есть 2 минуты, чтобы выслушать, что я думаю о звонках в 8 утра в выходной?». Как правило, после этого пауза на том конце провода затягивается, и звонящий быстро прощается.
- Метод «Технократический». Это самый скучный способ. Заходите в мобильное приложение вашего банка. Ищете где-то в недрах настроек раздел «Информирование» или «Рекламные рассылки». И отключаете там всё, что только можно. Иногда эта опция прячется так глубоко, будто это государственная тайна, но она есть. Это не дает никаких гарантий, но количество звонков может сократиться.
Лично я пока пользуюсь гибридом первого и второго методов. И мечтаю о том дне, когда банки поймут: лучшая забота о клиенте – это не звонить ему в субботу в 8 утра. Лучшая забота – это просто молча хранить его деньги. Без «специальных предложений».
А впрочем, какая с них взятка? Они же банк. Их зигзаги куда капризнее наших.
*не является инвестиционной рекомендацией.